Mobilab: à Genève, les usagers deviennent les acteurs de leur territoire
Dorothée Zarjevski, Responsable de la communication au Département des transports, interface et moteur du projet; Valérie Bauwens, Ethnographe, cheffe d’orchestre du dialogue, Human-Centricity; Patrick Genoud, co-responsable de l’Observatoire technologique de l’Etat de Genève, expert dans les usages de l’internet – Mai 2014
L’histoire se passe :
A Genève, un petit canton suisse de moins de 500’000 habitants, enclavé entre les départements français de l’Ain et de la Haute-Savoie, et le lac Léman. Genève où, chaque jour, 275’000 pendulaires viennent étudier ou travailler. Et où l’organisation des déplacements ainsi que leur confort, représentent des défis quotidiens pour les autorités et pour les usagers.
A Genève, ou l’administration cantonale a tenté au printemps 2013 l’expérience MobiLab. Ce blog réunissant experts et usagers a testé une nouvelle forme de « participation citoyenne augmentée » destinée à améliorer les conditions de la mobilité au sein d’un territoire très dynamique, mais à la géographie complexe.
Tout a commencé par ….
>… Une volonté politique, celle de la ministre en charge des transports de l’époque, la verte Michèle Künzler. Dès 2012, elle chargé son administration de concevoir un outil numérique, pour se rapprocher des usagers et améliorer, avec eux, la qualité de leurs déplacements. Une demande intervenue dans le contexte de l’adoption par le gouvernement genevois de la Stratégie Mobilités 2030.
>… Une ambition, celle d’ouvrir un dialogue constructif entre les usagers, rompus à la critique sur les réseaux sociaux mais peu enclins à rechercher des solutions, et les experts en charge de l’organisation des déplacements, habitués à répondre aux besoins d’infrastructure sans en interroger les usages.
>… La réunion de personnages-clé, au bon moment et au bon endroit. Des parties prenantes au projet déterminés à sortir des sentiers battus, afin d’accompagner l’administration dans une démarche innovante.
Le principal défi était….
Une fois le principe de MobiLab établi – un blog réunissant experts et usagers, modérés par une ethnographe- les défis ont consisté à:
>Ancrer le projetdans les besoins avérés des experts cantonaux de la mobilité;
>Bâtir une communautéconstructive (de la critique à la solution);
>Faire émerger de vrais besoins(inciter la communauté à parler vrai), ainsi que des solutions concrètes et applicables;
>Obtenir de l’administrationqu’elle intègre les idées citoyenne dans les solutions offertes.
Où en est-on aujourd’hui?
MobiLab a généré 100 idéespour améliorer la mobilité au sein du territoire genevois.
>Ces propositions de solutions, grandes ou petites, ont été analysées par la Direction générale des transports, sous l’angle de leur pertinence et de leur faisabilité. Une dizaine d’entre elles sont aujourd’hui intégrées dans un calendrier de réalisation en mains du Département des transports. Parmi elles, certaines ne pourront être mises en œuvre qu’avec la participation active de la société civile. D’autres pourront voir le jour sans l’Etat, mais dans un cadre qu’il aura aidé à fixer.
>MobiLab a modifié durablement les habitudes de travail des experts parties prenantes de l’administration.
>MobiLab a prouvé que les usagers, dans un contexte positif et vertueux, savent transformer l’essai (de la critique à la solution)
>Le dialogue a permis de sublimer la critique individuelle en solution collective, fédérant à la fois les demandes des usagers et les besoins de l’autorité organisatrice des transports.
Qu’est-ce qui en fait une histoire apprenante ?
>MobiLab a conduit les experts qui y ont participé à s’ouvrir aux usages; l’exercice de leur métier s’est enrichi de cette nouvelle perspective.
>MobiLab a permis aux usagers de tester le dialogue constructif avec les experts de l’administration, et de comprendre qu’ils peuvent être eux-mêmes acteurs de leur avenir.
=MobiLab a permis une ouverture mutuelle de deux mondes, réalisant ainsi les conditions d’un dialogue constructif.
>L’équipe de projet a mené l’expérimentation MobiLab dans une approche réflexive, avec l’idée d’en reprendre les meilleures pratiques dans d’autres contextes.
>des souvenir resteront présents à jamais: Se rapprocher de ses clients/utilisateurs, c’est fun et c’est positif. Une expérience telle que MobiLab est possible. Il ne faut pas avoir peur de se lancer; un tel projet n’est pas une boite de Pandore. Nous savons aujourd’hui les bienfaits qui peuvent en découler, et la manière dont il faut gérer un tel projet.
Surprises, coopérations, nouvelle façon de penser…
>La bonne surprise: l’attitude très positive des membres de la communauté.
>Une fois la confiance établie, on amène les usagers à réagir sur des thématiques qui les touchent très directement, et auxquelles ils ont envie de contribuer de manière constructive. Et ce, bien plus facilement que prévu!
>MobiLab a également permis l’ouverture d’un dialogue entre experts qui ne se parlaient pas d’habitude.
Si c’était à refaire….
>Il faudrait s’assurer dès le départ qu’il y aura des moyens pour la phase après projet. On ne pourra jamais garantir que les idées identifiées seront réalisées. Par contre, il est important de planifier quelques ressources pour garder la communauté informée du « chemin de vie de leurs idées », ou de décisions prises, de l’évolution de la mobilité dans leur canton, et les inviter à un événement ou l’autre.
>Il faudrait sans doutedonner à MobiLab 2 des objectifs plus restreints, de manière à en assurer le service après-vente complet, c’est-à-dire la mise en oeuvre immédiate des mesures issues de la communauté, une fois que leur pertinence est avérée.
> Il faudrait peut-êtreimpliquer un panel plus vaste d’acteurs au sein de la communauté, afin d’assurer la mise en œuvre des solutions….
>…Et impliquer davantage encore le middle management dans le projet et obtenir un soutien plus clair du top à travers la hiérarchie.